Curso de Atención al Cliente – Programa y Precio

1 CONCEPTOS BÁSICOS DE MARKETING1.1 Introducción
1.2 Desarrollo histórico del Marketing
1.3 Importancia actual del Marketing
1.4 Definición de Marketing
1.5 Enfoques empresariales del Marketing
1.6 Actividades de Marketing
1.7 Marketing MIX
1.8 Factores que influyen en el Marketing
1.9 Práctica – Las diez realidades del Marketing
1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing		 Solicitud de Curso e Instrucciones
Modelo de Solicitud
Precio: 150 €uros
Hacer Ingreso en Cuenta
ES61 0075 3004 78 0606145056Enviar modelo de solicitud y resguardo de Ingreso Bancario al Fax 954560616 o enviar documentos por e-mail a sevilla@cgac.es
2 ADMINISTRACIÓN DE CLIENTES

2.1 Definición de CRM
2.2 Motivos por los que implantar el CRM
2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
2.4 Marketing relacional
2.5 Finalidad del marketing relacional
2.6 Ventajas de su implantación
2.7 Expectativas del CRM
2.8 Las realidades del CRM
2.9 Conclusiones finales
2.10 Práctica – Implantación del CRM
2.11 Cuestionario: Administración de clientes

 3 TELEMARKETING3.1 Introducción
3.2 Telemarketing
3.3 Acciones de venta del telemarketing
3.4 Promociones de ventas
3.5 Ventajas del telemarketing
3.6 Desventajas
3.7 Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing
3.8 Cuestionario: Telemarketing
4 LA COMUNICACIÓN Y LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

4.1 La comunicación
4.2 La comunicación en la venta
4.3 La comunicación oral
4.4 Normas para una comunicación efectiva
4.5 Normas para hablar correctamente
4.6 Lenguaje telefónico
4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse
4.8 Expresiones que deben utilizarse 4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor

 5 FIDELIZACIÓN, SATISFACCIÓN Y RECLAMACIONES DEL cliente

5.1 Introducción
5.2 Satisfacción del cliente
5.3 Programas de fidelización
5.4 Las reclamaciones
5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
5.6 Práctica – Grado satisfacción del cliente
5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
6 ESTUDIO DEL CLIENTE

6.1 Introducción
6.2 Características y hábitos del consumidor
6.3 El consumidor como sujeto de la venta
6.4 El comportamiento del consumidor
6.5 Necesidades y motivaciones para la compra
6.6 Motivación o motivo
6.7 Análisis de los diferentes clientes
6.8 Segmentación del mercado de consumidores
6.9 Maneras de segmentar
6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final
6.11 Posicionamiento frente a la competencia
6.12 Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
6.13 Cuestionario: Estudio de cliente

 7 ATENCIÓN AL CLIENTE

7.1 Significados de servicio al cliente
7.2 Atención al cliente
7.3 Aptitudes positivas para la venta
7.4 La acogida y la despedida
7.5 Clientes y situaciones difíciles
7.6 Costes de un mal servicio al cliente
8 TÉCNICAS DE VENTA

8.1 La venta y el marketing
8.2 La planificación de la venta
8.3 El producto como elemento de venta
8.4 Ciclo de vida del producto
8.5 Las objeciones
8.6 El vendedor y su actitud
8.7 El precio del producto
8.8 Técnicas de respuesta
8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono
8.10 El cierre de la venta
8.11 Cuestionario: Técnicas de venta

 9 MARKETING E INTERNET

9.1 Introducción
9.2 Planificación del e-Marketing
9.3 Técnicas para la personalización
9.4 Técnicas publicitarias
9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores
9.6 Técnicas de Internet para la fidelización
9.7 Práctica – Ampliando horizontes
9.8 Cuestionario: Cuestionario final
CARACTERÍSTICAS DEL CURSO:

El curso tendrá una duración de 20 horas lectivas. Los derechos de matrícula y participación del curso importan 150€.

DIPLOMA:

A los alumnos que demuestren aprovechamiento y completen el curso se les otorgará el correspondiente DIPLOMA acreditativo de su participación en el mismo.

Este curso se puede bonificar de acuerdo con el sistema de Formación Continua a través de los boletines mensuales de cotización a la Seguridad Social. Todos los trámites deben realizarse antes del inicio del curso.