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PROGRAMA
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1 QUÉ SIGNIFICA SERVICIO AL CLIENTE 1.1 Las motivaciones empresariales
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Solicitud de Curso e Instrucciones
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| 2 TIPOS DE CLIENTES2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento 2.2 El cliente interno 2.3 Organizaciones sin clientes 2.4 Cuestionario: Tipos de clientes |
3 TIPOS DE SERVICIOS3.1 Definición de servicio 3.2 El servicio al cliente 3.3 Las actividades del servicio al cliente 3.4 El servicio al cliente y la calidad 3.5 El cliente y el consumidor 3.6 Empresas que dan servicio al cliente 3.7 Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente 3.8 Cuestionario: Tipos de servicios |
| 4 FASES DEL SERVICIO AL CLIENTE4.1 Fases 4.2 Investigación de mercado 4.3 La situación de pre-pedido 4.4 La compra y el pedido 4.5 El período de tiempo entre el pedido y la entrega 4.6 Embalaje y presentación 4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas 4.8 Realización de cobros 4.9 Servicio o apoyo posventa 4.10 Tratamiento de las reclamaciones 4.11 Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente 4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente |
5 FALLOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE5.1 Atención directa 5.2 Actitudes sociales 5.3 El argumento sexista 5.4 Otros factores 5.5 Fallos de la Dirección 5.6 Falta de formación 5.7 Ausencia de una estructura de personal 5.8 Problemas en las relaciones empresariales 5.9 Estructura empresarial – monopolios 5.10 Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente 5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente |
| 6 CARA A CARA. SERVIR CON UNA SONRISA6.1 Introducción. Problemas de la atención directa 6.2 El respeto como norma 6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara 6.4 Cuándo y cómo empezar 6.5 Cómo actuar 6.6 Ofrecer información y ayuda 6.7 Ideas para reflexionar – La atención directa 6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa |
7 CARA A CARA. EL CLIENTE DIFÍCIL7.1 Introducción. Diversidad de clientes 7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos 7.3 El cliente aparentemente difícil 7.4 El rechazo visceral 7.5 El cliente verdaderamente difícil 7.6 Problemas de carácter permanente 7.7 La relación imposible 7.8 Ideas para reflexionar – El cliente difícil 7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil |
| 8 LA CARTA8.1 Los efectos de la tecnología 8.2 Algunas pautas 8.3 Cómo contestar 8.4 Cuidar las formas 8.5 Cuidar el lenguaje 8.6 Rigurosidad 8.7 Finalizar la carta. Firma y envío 8.8 Ideas para reflexionar – La carta 8.9 Cuestionario: La carta 8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente
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CARACTERÍSTICAS DEL CURSO: El curso tendrá una duración de 10 horas lectivas. Los derechos de matrícula y participación del curso importan 75 €. A los alumnos que demuestren aprovechamiento y completen el curso, se les otorgará el correspondiente DIPLOMA acreditativo de su participación en el mismo. sistema de Formación Continua a través de los boletines mensuales de cotización a la Seguridad Social. Todos los trámites deben realizarse antes del inicio del curso. |